Приказ от 30 июня 2010 года. Ярославская область. Об утверждении базовых требований к качеству оказания государственных услуг

Департамент труда и социальной поддержки населения Ярославской области

ПРИКАЗЫВАЕТ:

1.Утвердить прилагаемые:

- базовые требования к качеству оказания государственной услуги "Организация и предоставление социальных услуг в отделениях стационарного социального обслуживания, отделениях временного проживания граждан пожилого возраста и инвалидов учреждений социального обслуживания населения";

- базовые требования к качеству оказания государственной услуги "Организация и предоставление социальных услуг временного приюта в специализированных учреждениях социального обслуживания населения Ярославской области".

2.Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя директора департамента Иванова Л.М.

3.Приказ вступает в силу через 10 дней после его официального опубликования.

Директор Департамента

Л.М.АНДРЕЕВА

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Получателями государственной услуги "Организация и предоставление социальных услуг в отделениях стационарного социального обслуживания, отделениях временного проживания граждан пожилого возраста и инвалидов учреждений социального обслуживания населения" (далее - государственная услуга) являются следующие категории граждан (далее - клиенты):

- в отделениях стационарного социального обслуживания - граждане пожилого возраста и инвалиды, частично или полностью утратившие способность к самообслуживанию и нуждающиеся по состоянию здоровья в постоянном уходе и наблюдении;

- в отделениях временного проживания - одинокие граждане пожилого возраста и инвалиды, полностью или частично сохранившие способность к самообслуживанию и свободному передвижению и временно нуждающиеся в уходе, а также граждане из их числа, проживающие в семьях, члены которых по объективным причинам (болезнь, убытие в командировку, отпуск, иные причины) временно не могут осуществлять за ними уход.

2.НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

Нормативно-правовое регулирование государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Федеральным законом от 12 января 1995 года N 5-ФЗ "О ветеранах";

- Федеральным законом от 2 августа 1995 года N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";

- Федеральным законом от 24 ноября 1995 года N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 10 декабря 1995 года N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";

- постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 27 июля 1999 года N 32 "Об утверждении методических рекомендаций по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения "Комплексный центр социального обслуживания населения";

- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг", утвержденным и введенным в действие постановлением Госстандарта России от 24.11.2003 N 326-ст;

- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг", утвержденным и введенным в действие постановлением Госстандарта России от 24.11.2003 N 327-ст;

- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30.12.2005 N 533-ст;

- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30.12.2005 N 534-ст;

- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52884-2007 "Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27.12.2007 N 562-ст;

- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 53058-2008 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 17.12.2008 N 435-ст;

- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 53059-2008 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги инвалидам", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 17.12.2008 N 436-ст;

- приказом Министерства социальной защиты населения Российской Федерации от 28.07.1995 N 170 "Об утверждении инструкции об организации медицинского обслуживания, противоэпидемических и санитарно-гигиенических мероприятий в домах-интернатах для престарелых и инвалидов";

- Законом Ярославской области от 3 ноября 2005 г. N 60-з "О социальном обслуживании населения Ярославской области";

- Законом Ярославской области от 19 декабря 2008 г. N 65-з "Социальный кодекс Ярославской области";

- Законом Ярославской области от 8 декабря 2009 г. N 70-з "О наделении органов местного самоуправления государственными полномочиями Ярославской области";

- постановлением Администрации Ярославской области от 31.12.2004 N 211-а "О перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых населению Ярославской области социальными службами";

- постановлением Администрации Ярославской области от 04.04.2005 N 46-а "О Порядке и условиях социального обслуживания населения Ярославской области государственными учреждениями социального обслуживания";

- постановлением Администрации Ярославской области от 23.11.2005 N 187-а "Об оплате социальных услуг, предоставляемых населению Ярославской области в государственных учреждениях социального обслуживания";

- постановлением Администрации Ярославской области от 26.12.2005 N 211-а "О порядке участия граждан, проживающих в государственных стационарных учреждениях социального обслуживания Ярославской области, в лечебно-трудовой деятельности";

- постановлением Администрации Ярославской области от 26.12.2005 N 215-а "О нормативах и нормах обеспечения в государственных учреждениях социального обслуживания Ярославской области";

- постановлением Администрации Ярославской области от 26.12.2005 N 219-а "О порядке установления государственных стандартов социального обслуживания населения Ярославской области";

- приказом Департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области от 21.10.2008 N 1 "Об утверждении административного регламента рассмотрения обращений граждан в Департаменте труда и социальной поддержки населения Ярославской области";

- приказом Департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области от 05.03.2009 N 22 "Об утверждении государственных стандартов социального обслуживания населения Ярославской области".

3.СОСТАВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

3.1.Государственная услуга предоставляется в объеме, предусмотренном постановлением Администрации области от 31.12.2004 N 211-а "О перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых населению Ярославской области социальными службами".

3.2.Организация и предоставление социальных услуг в отделениях стационарного социального обслуживания включает в себя социально-бытовые, социально-медицинские, социально-психологические, социально-педагогические, социально-экономические, социально-правовые услуги.

Содержание указанных видов услуг определяется национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг", утвержденным и введенным в действие постановлением Госстандарта России от 24.11.2003 N 327-ст.

3.3.Организация и предоставление социальных услуг в отделениях временного проживания граждан пожилого возраста и инвалидов включает в себя предоставление гражданам пожилого возраста и инвалидам на срок до 6 месяцев благоустроенного жилья, оказание бытовых, санитарно-гигиенических услуг, организацию питания и досуга, при необходимости - медицинской помощи.

4.ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

4.1.Требования к организации предоставления государственной услуги.

4.1.1.Государственная услуга предоставляется непосредственно в отделении стационарного социального обслуживания, отделении временного проживания граждан пожилого возраста и инвалидов учреждения социального обслуживания населения (далее - отделения).

4.1.2.Требования к зданиям, помещениям и материально-техническому обеспечению определены национальными стандартами Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения", принятым и введенным в действие постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 года N 326-ст, и ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 534-ст.

Отделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).

Площадь, занимаемая отделениями, должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

Каждое отделение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

4.1.3.Требования к персоналу определены национальными стандартами Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения", принятым и введенным в действие постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 года N 326-ст, и ГОСТ Р 52883-2007 "Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 года N 561-ст.

Нормативы численности работников отделений учреждений социального обслуживания области утверждены постановлением Администрации Ярославской области от 26.12.2005 N 215-а "О нормативах и нормах обеспечения в государственных учреждениях социального обслуживания Ярославской области". Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

4.2.Требования к процессу оказания государственной услуги.

4.2.1.Для получения государственной услуги клиенты или их законные представители должны обратиться в учреждение социального обслуживания населения своего муниципального района, городского округа, представив документы, указанные в подпункте 5.3.1 пункта 5.3 раздела 5 базовых требований.

4.2.2.Клиенты, принимаемые в отделения, или их законные представители должны быть ознакомлены с перечнем гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых в этих отделениях, и дополнительных услуг, а также с правилами проживания в отделениях.

4.2.3.Граждане пожилого возраста и инвалиды (или их законные представители) заключают с учреждением социального обслуживания населения письменный договор, определяющий срок проживания, порядок и размер оплаты, виды предоставляемых услуг, права и обязанности сторон.

4.2.4.Размещение клиентов по жилым комнатам осуществляется с учетом пола, возраста и состояния здоровья.

4.2.5.При оказании государственной услуги сотрудники отделений учреждений социального обслуживания населения должны проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

4.2.6.Качество социальных услуг, входящих в состав государственной услуги, должно соответствовать нормам, установленным национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг", утвержденным и введенным в действие постановлением Госстандарта России от 24.11.2003 N 326-ст.

4.3.Требования к результату оказания государственной услуги.

4.3.1.Непосредственным результатом оказания государственной услуги является предоставление стационарного социального обслуживания, временного проживания (в зависимости от отделения).

4.3.2.Конечным результатом оказания государственной услуги является устранение (уменьшение) трудной жизненной ситуации клиента.

5.ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

5.1.Порядок информирования о государственной услуге.

5.1.1.Ответственными за информирование населения об оказываемой государственной услуге являются директор учреждения социального обслуживания населения, руководитель органа социальной защиты населения городского округа, муниципального района Ярославской области.

5.1.2.Информирование клиентов учреждения социального обслуживания населения об оказываемой государственной услуге, об условиях и порядке ее оказания осуществляют заведующий отделением стационарного социального обслуживания, руководство учреждения социального обслуживания населения.

5.1.3.Информацию об адресах и телефонах учреждений социального обслуживания населения, предоставляющих государственную услугу на территории Ярославской области, можно получить по телефонам (4852) 400-333, 400-337, по электронной почте [email protected], на официальной интернет-странице Департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области (http://www.adm.yar.ru/str/soc, с 01.01.2011 - www.yarregion.ru/depts/dtspn), на портале органов государственной власти http://gosuslugi.yarregion.ru.

5.1.4.Информирование о процедуре предоставления государственной услуги осуществляется путем размещения информационных материалов на стендах в учреждениях социального обслуживания населения, публикаций в областных и районных средствах массовой информации, распространения раздаточных информационных материалов (памятки, брошюры, буклеты, информационные листовки).

5.1.5.В учреждениях социального обслуживания населения на стендах размещаются следующие информационные материалы:

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги, в том числе перечень гарантированных государством социальных услуг, перечень дополнительных социальных услуг, условия предоставления социальных услуг;

- перечень документов, необходимых для зачисления в отделения, с требованиями, предъявляемыми к этим документам;

- образцы оформления документов, необходимых для предоставления государственной услуги;

- местонахождение (кабинеты) сотрудников учреждения (с указанием фамилии, имени, отчества и должности), осуществляющих консультирование заявителей, прием документов для получения данной государственной услуги и рассмотрение жалоб заявителей;

- месторасположение, график работы, номера телефонов, адреса официальных интернет-сайтов и электронной почты учреждений и организаций, в которых заявители могут получить документы, необходимые для оформления в отделение временного проживания;

- сроки предоставления государственной услуги в целом и максимальные сроки выполнения отдельных административных процедур;

- основания для отказа в оформлении в отделения;

- порядок получения консультаций;

- порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих государственную услугу.

5.1.6.Консультации являются бесплатными и могут осуществляться:

- в письменной форме (на основании письменного обращения);

- при личном обращении (индивидуальное консультирование);

- по телефону (заочное консультирование).

5.1.7.Индивидуальное и заочное консультирование осуществляется специалистами учреждений социального обслуживания населения при обращении заинтересованного лица за консультацией на личном или заочном приеме. Специалист, дающий консультацию о предоставлении государственной услуги, должен принять все необходимые меры для ответа (при необходимости с привлечением других специалистов).

5.2.Поставщик государственной услуги.

5.2.1.Государственная услуга предоставляется учреждениями социального обслуживания населения городских округов, муниципальных районов Ярославской области, перечень которых приведен в приложении к базовым требованиям.

5.2.2.Ответственным за организацию и предоставление государственной услуги является директор учреждения социального обслуживания населения городского округа, муниципального района Ярославской области.

5.2.3.Контроль за деятельностью по организации и предоставлению государственной услуги населению осуществляют орган социальной защиты населения городского округа, муниципального района Ярославской области, Департамент труда и социальной поддержки населения Ярославской области, расположенный по адресу: 150054, г. Ярославль, ул. Чехова, д. 5.

5.3.Условия предоставления государственной услуги либо основания для отказа в ее предоставлении.

5.3.1.Зачисление в отделение стационарного социального обслуживания производится на основании:

- личного заявления на имя директора учреждения социального обслуживания населения;

- документа, удостоверяющего личность гражданина, а также его копии;

- акта обследования материально-бытового положения пенсионера и инвалида для определения в дом-интернат на стационарное социальное обслуживание;

- медицинской карты;

- справки из психоневрологического диспансера;

- результатов анализов, указанных в медицинской карте на отдельных бланках;

- справки медико-социальной экспертной комиссии (при повторном освидетельствовании копии предыдущих);

- справки о размере назначенной пенсии;

- копии трудовой книжки;

- выписки из домовой книги квартиросъемщика;

- выписки из лицевого счета;

- заявления в отделение Пенсионного фонда Российской Федерации (государственное учреждение) по Ярославской области о перечислении части пенсии в качестве оплаты за стационарное обслуживание;

- договора на стационарное обслуживание и социальные услуги (заключается при размере пенсии, превышающем прожиточный минимум).

Противопоказаниями к зачислению в отделение стационарного социального обслуживания являются психические заболевания, за исключением неврозов, неврозоподобных состояний при соматических заболеваниях, легкой умственной отсталости, судорожных синдромов различной этиологии с редкими (не более 1 раза в 2 - 3 месяца) припадками, без слабоумия и выраженных изменений личности.

5.3.2.Зачисление в отделение временного проживания граждан пожилого возраста, инвалидов производится на основании:

- личного заявления на имя директора учреждения социального обслуживания населения;

- документа, удостоверяющего личность гражданина;

- справки, свидетельства, удостоверения или иного документа установленного образца о праве на льготы в соответствии с действующим законодательством;

- справки о размере пенсии, выданной органом, осуществляющим пенсионное обеспечение;

- справки о составе семьи;

- медицинской справки о состоянии здоровья и отсутствии медицинских противопоказаний, выданной лечебно-профилактическим учреждением.

Противопоказаниями к зачислению в отделение временного проживания являются туберкулез в активной стадии процесса; заразные заболевания кожи и волос; острые инфекционные заболевания; психические заболевания; хронический алкоголизм; злокачественно протекающие опухолевые заболевания и рецидивы злокачественного процесса; венерические заболевания. Лица, у которых при поступлении в отделение обнаружена повышенная температура или сыпь неясной этиологии, подлежат направлению в учреждения здравоохранения. Лица без определенного места жительства в отделение временного проживания не принимаются.

5.4.Порядок обжалования получателем государственной услуги действий поставщика государственной услуги.

Порядок обжалования определен Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", приказом Департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области от 21.10.2008 N 1 "Об утверждении административного регламента рассмотрения обращений граждан в Департаменте труда и социальной поддержки населения Ярославской области".

5.5.Права получателя и поставщика государственной услуги.

5.5.1.Правом внеочередного принятия на стационарное социальное обслуживание пользуются следующие категории граждан:

- инвалиды и участники Великой Отечественной войны;

- лица, награжденные знаком "Жителю блокадного Ленинграда".

Преимущественным правом принятия на стационарное социальное обслуживание пользуются следующие категории граждан:

- военнослужащие, проходившие военную службу в воинских частях, учреждениях, военно-учебных заведениях, не входивших в состав действующей армии, в период с 22 июня 1941 года по 3 сентября 1945 года не менее шести месяцев, военнослужащие, награжденные орденами или медалями СССР за службу в указанный период;

- лица, работавшие в период Великой Отечественной войны на объектах противовоздушной обороны, местной противовоздушной обороны, на строительстве оборонительных сооружений, военно-морских баз, аэродромов и других военных объектов в пределах тыловых границ действующих фронтов, операционных зон действующих фронтов, на прифронтовых участках железных и автомобильных дорог;

- лица, проработавшие в тылу в период с 22 июня 1941 года по 9 мая 1945 года не менее шести месяцев, исключая период работы на временно оккупированной территории СССР, либо награжденные орденами и медалями СССР, либо награжденные орденами за самоотверженный труд в период Великой Отечественной войны;

- члены семей погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий.

5.5.2.Правом внеочередного зачисления в отделение временного проживания пользуются:

- инвалиды и участники Великой Отечественной войны;

- инвалиды боевых действий на территориях других государств;

- труженики тыла.

Правом первоочередного принятия на обслуживание в отделениях временного проживания пользуются:

- супруги погибших (умерших) инвалидов и участников Великой Отечественной войны, не вступившие в повторный брак;

- реабилитированные лица и лица, признанные пострадавшими от политических репрессий;

- граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС;

- одинокие нетрудоспособные граждане и инвалиды, в том числе вынужденные переселенцы.

5.5.3.Права поставщика услуги регламентируются нормативными правовыми актами Российской Федерации, Ярославской области и уставом учреждения.

5.5.4.Постоянно проживающие в Российской Федерации иностранные граждане, лица без гражданства, в том числе беженцы, имеют равные с гражданами Российской Федерации права на социальное обслуживание, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

5.6.Цены и тарифы.

Порядок и условия оплаты утверждены постановлениями Администрации Ярославской области от 04.04.2005 N 46-а "О порядке и условиях социального обслуживания населения Ярославской области государственными учреждениями социального обслуживания" и от 23.11.2005 N 187-а "Об оплате социальных услуг, предоставляемых населению Ярославской области в государственных учреждениях социального обслуживания".

6.ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ СОБЛЮДЕНИЯ БАЗОВЫХ ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

6.1.Порядок контроля за качеством оказания государственной услуги осуществляется в соответствии с национальными стандартами Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения", принятым и введенным в действие постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 года N 326-ст, ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 533-ст, ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 534-ст.

6.2.Контроль за качеством оказания государственной услуги осуществляется через проведение внутренних и внешних проверок.

6.3.Внутренние проверки качества оказания государственной услуги:

- должны проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;

- должны обеспечивать самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля и приоритет клиентов в оценке качества услуг;

- должны охватывать этапы организации и предоставления государственной услуги, работы с клиентами;

- заключаются в проведении анкетирования и опроса, анализа обращений, заявлений клиентов, отчетов сотрудников;

- могут быть плановыми (не реже одного раза в год) и оперативными (в случае обращения, заявления клиента, сотрудника учреждения социального обслуживания населения).

6.4.Внешние проверки качества оказания государственной услуги проводят орган социальной защиты населения городского округа, муниципального района Ярославской области (ежегодно), Департамент труда и социальной поддержки населения Ярославской области (в соответствии с утвержденным планом).

6.5.Результаты проведения внутренней и внешней проверок качества оказания государственной услуги должны быть документально оформлены и содержать мероприятия по устранению выявленных недостатков.

6.6.Контроль соблюдения базовых требований к качеству оказания государственной услуги осуществляется по следующим направлениям:

- соблюдение прав всех категорий клиентов (право на получение услуги, добровольность, право отказаться от оказания услуги и др.), в том числе льготных категорий граждан на внеочередное и первоочередное обслуживание;

- оказание гарантированных государством социальных услуг в объеме, необходимом для клиента, и с соблюдением всех требований к качеству данных услуг;

- условия проживания клиента;

- наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам;

- соблюдение требований к персоналу, оказывающему государственную услугу (укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация, соблюдение профессиональной тайны);

- обеспечение стабильного уровня качества государственной услуги;

- соблюдение цен и тарифов.

6.7.Перечень основных показателей, по которым проводится контроль.

6.7.1.Качественные показатели:

- предоставляемая жилая площадь по размерам и другим жизненным показателям (состояние зданий и помещений, их комфортность) должна соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство проживания клиентов;

- предоставляемые клиентам мебель и постельные принадлежности должны быть удобными в пользовании, подобраны с учетом физического состояния клиентов, отвечать требованиям современного дизайна;

- горячее питание должно быть приготовлено из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности клиентов в калорийности, соответствовать установленным нормам питания, санитарно-гигиеническим требованиям и быть предоставлено с учетом состояния здоровья клиентов;

- контроль качества услуг, связанных с проведением медицинских процедур (измерение температуры тела и артериального давления, наложение компрессов, осуществление перевязок, обработка пролежней, раневых поверхностей, выполнение очистительных клизм) и с оказанием помощи в выполнении связанных со здоровьем процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и др.), заключается в проверке того, не наносит ли оказание этих услуг вреда клиентам и выполняются ли при этом требования максимальной аккуратности и осторожности со стороны обслуживающего персонала;

- отсутствие обоснованных жалоб на работу персонала и учреждения в целом;

- положительные изменения в жизнедеятельности клиентов;

- удовлетворенность клиентов качеством и уровнем обслуживания.

6.7.2.Количественные показатели:

- количество клиентов, получивших государственную услугу;

- количество предоставленных услуг.

6.8.Перечень документов, которыми подтверждается фактическое значение показателей, подлежащих контролю:

- ежеквартальные, годовые отчеты;

- устав учреждения социального обслуживания населения, положение об отделении социального обслуживания на дому;

- штатное расписание учреждения социального обслуживания населения;

- справки, акты по результатам проведения проверок;

- сведения о выполнении норматива среднесуточных продуктовых наборов;

- информация об образовании, повышении квалификации сотрудников отделений.

к базовым требованиям

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Получателями государственной услуги "Организация и предоставление социальных услуг временного приюта в специализированных учреждениях социального обслуживания населения Ярославской области" (далее - государственная услуга) являются следующие категории граждан (далее - клиенты):

- совершеннолетние лица (в первую очередь граждане пожилого возраста и инвалиды) без определенного места жительства и занятий, имевшие последнюю регистрацию по месту жительства в Ярославской области, граждане, утратившие социальные связи, из числа освобождаемых из мест лишения свободы, граждане, имеющие неснятую и непогашенную судимость, занимающиеся бродяжничеством и попрошайничеством, имевшие последнюю регистрацию по месту жительства в Ярославской области;

- граждане старше 18 лет, в первую очередь бездомные инвалиды и граждане пожилого возраста, в том числе не имеющие документов, удостоверяющих личность, по разным причинам утратившие свою жилую площадь, оказавшиеся в ситуации, угрожающей их жизни и здоровью, и нуждающиеся в оказании им социально-медицинской помощи.

2.НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

Нормативно-правовое регулирование государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Федеральным законом от 2 августа 1995 года N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";

- Федеральным законом от 10 декабря 1995 года N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 5 ноября 1995 г. N 1105 "О мерах по развитию сети учреждений социальной помощи для лиц, оказавшихся в экстремальных условиях без определенного места жительства и занятий";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 8 июня 1996 г. N 670 "Об утверждении примерного положения об учреждении социальной помощи для лиц без определенного места жительства и занятий";

- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения", принятым и введенным в действие постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 года N 326-ст;

- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг", принятым и введенным в действие постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 года N 327-ст;

- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 533-ст;

- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 534-ст;

- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 53064-2008 "Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания и социальные услуги лицам без определенного места жительства и занятий", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 года N 441-ст;

- Законом Ярославской области от 3 ноября 2005 г. N 60-з "О социальном обслуживании населения Ярославской области";

- Законом Ярославской области от 8 декабря 2009 г. N 70-з "О наделении органов местного самоуправления государственными полномочиями Ярославской области";

- Законом Ярославской области от 19 декабря 2008 г. N 65-з "Социальный кодекс Ярославской области";

- постановлением Администрации области от 26.12.2005 N 215-а "О нормативах и нормах обеспечения в государственных учреждениях социального обслуживания Ярославской области";

- постановлением Администрации области от 26.12.2005 N 219-а "О порядке установления государственных стандартов социального обслуживания населения Ярославской области";

- постановлением Администрации области от 15.05.2006 N 98-а "О порядке предоставления отдельным категориям граждан временного приюта";

- постановлением Администрации области от 26.06.2006 N 129-а "О порядке взаимодействия органов государственной власти и учреждений Ярославской области при осуществлении мер социальной помощи лицам без определенного места жительства и занятий";

- приказом Департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области от 21.10.2008 N 1 "Об утверждении административного регламента рассмотрения обращений граждан в Департаменте труда и социальной поддержки населения Ярославской области";

- приказом Департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области от 05.03.2009 N 22 "Об утверждении государственных стандартов социального обслуживания населения Ярославской области".

3.СОСТАВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

Государственная услуга включает в себя:

- предоставление бесплатно для ночлега в течение 12 часов койкоместа с постельными принадлежностями;

- обеспечение талоном на одноразовое бесплатное питание;

- консультативную помощь в вопросах бытового и трудового устройства, определения в стационарные учреждения социального обслуживания;

- первую доврачебную помощь и санитарную обработку (нуждающимся).

4.ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

4.1.Требования к организации предоставления государственной услуги.

4.1.1.Требования к зданиям, помещениям и материально-техническому обеспечению определены национальными стандартами Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения", принятым и введенным в действие постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 года N 326-ст, ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 534-ст.

Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).

Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

Каждое учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

4.1.2.Требования к персоналу определены национальными стандартами Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения", принятым и введенным в действие постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 года N 326-ст, ГОСТ Р 52883-2007 "Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 года N 561-ст.

4.2.Требования к процессу предоставления государственной услуги.

4.2.1.Государственная услуга предоставляется на основании документов, указанных в подпункте 5.3.1 пункта 5.3 раздела 5 базовых требований.

4.2.2.Временный приют предоставляется клиенту на срок не более 30 дней подряд и не более трех месяцев в году.

4.2.3.При оказании государственной услуги сотрудники учреждения должны проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

4.2.4.Качество социальных услуг, входящих в состав государственной услуги, должно соответствовать нормам, установленным национальными стандартами Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг", утвержденным и введенным в действие постановлением Госстандарта России от 24.11.2003 N 326-ст, ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 533-ст.

4.3.Требования к результату оказания государственной услуги.

4.3.3.Непосредственным результатом оказания государственной услуги является предоставление временного приюта (ночлега).

4.3.4.Конечными результатами оказания государственной услуги являются оказание неотложной социальной помощи и поддержки лицам без определенного места жительства и занятий, оказание им помощи в социальной адаптации и реабилитации, возвращение клиентов к нормальной жизни в обществе.

5.ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

5.1.Порядок информирования о государственной услуге.

5.1.1.Ответственными за информирование населения об оказываемой государственной услуге являются директор учреждения, руководитель органа социальной защиты населения.

5.1.2.Информирование клиентов учреждения об оказываемой государственной услуге, об условиях и порядке ее оказания осуществляет директор учреждения.

5.1.3.Информацию об адресе и телефонах учреждения, предоставляющего государственную услугу на территории Ярославской области, можно получить по телефонам (4852) 40-03-33, 40-03-37, по электронной почте [email protected], на официальной интернет-странице департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области (http://www.adm.yar.ru/str/soc, с 01.01.2011 - www.yarregion.ru/depts/dtspn), на портале органов государственной власти http://gosuslugi.yarregion.ru.

5.1.4.Информирование о процедуре предоставления государственной услуги осуществляется путем размещения информационных материалов на стендах в специализированных учреждениях социального обслуживания населения, публикаций в областных и районных средствах массовой информации, распространения раздаточных информационных материалов (памятки, брошюры, буклеты, информационные листовки).

5.1.5.В учреждении на стендах размещаются следующие информационные материалы:

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;

- образцы оформления документов, необходимых для предоставления государственной услуги;

- местонахождение (кабинеты) сотрудников учреждения (с указанием фамилии, имени, отчества и должности), осуществляющих консультирование заявителей, прием документов для получения данной государственной услуги и рассмотрение жалоб заявителей;

- сроки предоставления государственной услуги в целом и максимальные сроки выполнения отдельных административных процедур;

- порядок получения консультаций;

- порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих государственную услугу.

5.1.6.Консультации являются бесплатными и могут осуществляться:

- в письменной форме (на основании письменного обращения);

- при личном обращении (индивидуальное консультирование);

- по телефону (заочное консультирование).

5.1.7.Индивидуальное и заочное консультирование осуществляется специалистами учреждения при обращении заинтересованного лица за консультацией на личном или заочном приеме. Специалист, дающий консультацию о предоставлении государственной услуги, должен принять все необходимые меры для ответа (при необходимости с привлечением других специалистов).

5.2.Поставщик государственной услуги.

5.2.1.Государственная услуга предоставляется муниципальным учреждением "Дом социальной адаптации лиц без определенного места жительства и занятий (Дом ночного пребывания)", расположенным по адресу: г. Ярославль, ул. Чехова, д. 42, телефоны: (4852) 21-98-43, 21-76-75.

5.2.2.Ответственным за организацию и предоставление государственной услуги является директор учреждения.

5.2.3.Контроль за деятельностью по организации и предоставлению государственной услуги осуществляют управление по социальной поддержке населения и охране труда мэрии г. Ярославля, Департамент труда и социальной поддержки населения Ярославской области.

5.3.Условия предоставления государственной услуги либо основания для отказа в ее предоставлении.

5.3.1.Государственная услуга предоставляется на основании личного заявления клиента, в котором указываются:

- паспортные данные (при наличии паспорта);

- адрес последнего места жительства (адрес последней регистрации по месту жительства);

- причины утраты жилья (в случае его утраты);

- причину невозможности проживания по адресу регистрации по месту жительства (в случае наличия жилья).

5.3.2.Противопоказаниями к приему в учреждение являются:

- туберкулез в активной стадии;

- инфекционные заболевания кожи и волос;

- острые инфекционные, венерические и иные заболевания, опасные для окружающих, выявленные медицинским работником учреждения при осмотре;

- неадекватное поведение, сопровождающееся на момент поступления в учреждение расстройствами, опасными как для самого поступающего, так и для окружающих;

- острое алкогольное опьянение или признаки приема наркотических средств;

- повышенная температура тела, сыпь неясной этиологии;

- экстренные медицинские показания, требующие лечения в условиях лечебных учреждений.

Лица, у которых при поступлении в учреждение обнаружены указанные признаки, подлежат направлению в учреждения здравоохранения.

Лица, у которых обнаружено холодное или огнестрельное оружие, легковоспламеняющиеся и взрывоопасные вещества, наркотики, в учреждение не принимаются и направляются в органы внутренних дел.

5.3.3.Лица, поступающие в учреждение, проходят обязательный медицинский осмотр и санобработку по показаниям.

5.4.Порядок обжалования получателем государственной услуги действий поставщика государственной услуги.

Порядок обжалования получателем государственной услуги действий поставщика государственной услуги определен Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", приказом Департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области от 21.10.2008 N 1 "Об утверждении административного регламента рассмотрения обращений граждан в Департаменте труда и социальной поддержки населения Ярославской области".

5.5.Права получателя и поставщика государственной услуги.

5.5.1.При получении государственной услуги клиенты имеют право на:

- информацию о своих правах, обязанностях и условиях оказания учреждением социальных услуг;

- уважительное и гуманное отношение со стороны работников учреждения;

- конфиденциальность информации личного характера, ставшей известной работнику учреждения в ходе предоставления социальных услуг; эта информация является профессиональной тайной, за разглашение которой виновные несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- защиту своих законных прав и интересов, в том числе в судебном порядке;

- отказ от государственной услуги.

5.5.2.При предоставлении государственной услуги поставщик обязан:

- предоставлять услугу при условии добровольного обращения клиентов, кроме случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

- обеспечить безопасность жизни и здоровья клиентов учреждения, соблюдение всех установленных норм и правил санитарно-эпидемиологической и пожарной безопасности, принять все необходимые меры по профилактике травматизма и предупреждению несчастных случаев;

- обеспечивать защиту клиентов от всех форм дискриминации, физического или психического насилия, грубого обращения.

5.5.3.Правом первоочередного принятия в учреждение пользуются бездомные инвалиды и граждане пожилого возраста.

5.5.4.Постоянно проживающие в Российской Федерации иностранные граждане, лица без гражданства, в том числе беженцы, имеют равные с гражданами Российской Федерации права, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

5.6.Цены и тарифы.

Гарантированные государством социальные услуги в учреждении на установленный период пребывания оказываются бесплатно.

6.ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ СОБЛЮДЕНИЯ БАЗОВЫХ ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

6.1.Порядок контроля за качеством оказания государственной услуги осуществляется в соответствии с национальными стандартами Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения", принятым и введенным в действие постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 года N 326-ст, ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 533-ст, ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 534-ст.

6.2.Контроль за качеством оказания государственной услуги осуществляется через проведение внутренних и внешних проверок.

6.3.Внутренние проверки качества оказания государственной услуги:

- должны проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;

- должны обеспечивать самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля и приоритет клиентов в оценке качества услуг;

- должны охватывать этапы организации и предоставления государственной услуги, работы с клиентами;

- заключаются в проведении анкетирования и опроса, анализа обращений, заявлений клиентов, отчетов сотрудников;

- могут быть плановыми (не реже одного раза в год) и оперативными (в случае обращения, заявления клиента, сотрудника учреждения социального обслуживания населения).

6.4.Внешние проверки качества оказания государственной услуги проводят управление по социальной поддержке населения и охране труда мэрии г. Ярославля (ежегодно), Департамент труда и социальной поддержки населения Ярославской области (в соответствии с утвержденным планом).

6.5.Результаты проведения внутренней и внешней проверок качества оказания государственной услуги должны быть документально оформлены и содержать мероприятия по устранению выявленных недостатков.

6.6.Контроль соблюдения базовых требований к качеству оказания государственной услуги осуществляется по следующим направлениям:

- соблюдение прав всех категорий клиентов (право на получение услуги, добровольность, право отказаться от оказания услуги), в том числе льготных категорий граждан на внеочередное и первоочередное обслуживание;

- оказание гарантированных государством социальных услуг в объеме, необходимом для клиента, и с соблюдением всех требований к качеству данных услуг;

- наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам;

- соблюдение требований к персоналу, оказывающему государственную услугу (укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация, соблюдение профессиональной тайны);

- обеспечение стабильного уровня качества государственной услуги.

6.7.Перечень основных показателей, по которым проводится контроль.

6.7.1.Качественные показатели:

- при контроле качества мебели и постельных принадлежностей, предоставляемых клиентам учреждений социального обслуживания, проверяют, насколько они удобны в пользовании, учитывается ли при их подборе физическое состояние клиентов (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных), в какой степени отвечают они требованиям современного дизайна и выполнены ли из нетоксичных материалов;

- при контроле качества услуг по содействию в получении направления в специализированные учреждения здравоохранения или в стационарные учреждения социального обслуживания проверяют, в какой степени это содействие способствовало оперативному и обоснованному направлению клиента в то или иное учреждение на лечение или отдых в соответствии с медицинскими показаниями;

- при контроле качества услуг по содействию в решении вопросов занятости проверяется, правильно ли сориентированы клиенты в положении дел по данной проблеме в интересующих их населенных пунктах и в какой степени оказанная им практическая помощь способствовала успешному поиску и выбору места и характера работы;

- качество услуг по оказанию юридической помощи контролируют проверкой, в какой степени это содействие или помощь обеспечивают разъяснение клиентам сути и состояния интересующих их проблем, помогают определить предполагаемые пути их решения и практические меры по решению этих проблем (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов);

- отсутствие обоснованных жалоб на работу персонала учреждения;

- положительные изменения в жизнедеятельности клиентов;

- удовлетворенность клиентов качеством и уровнем обслуживания.

6.7.2.Количественные показатели:

- количество клиентов, получивших временный приют;

- количество клиентов, получивших социальные услуги учреждения;

- количество предоставленных услуг.

6.8.Перечень документов, которыми подтверждается фактическое значение показателей, подлежащих контролю:

- ежеквартальные, годовые отчеты;

- устав учреждения;

- штатное расписание учреждения;

- справки, акты по результатам проведения проверок;

- информация об образовании, повышении квалификации сотрудников учреждения.