Постановление от 01 сентября 2010 года. Ярославская область. Об утверждении стандарта качества предоставления муниципальной услуги "Библиотечно-информационного обслуживания населения"

В соответствии с постановлением администрации Даниловского муниципального района от 23.07.2010 №836 «Об утверждении Положения о формировании стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых структурными подразделениями администрации Даниловского муниципального района и муниципальными учреждениями, Порядка проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг утвержденным стандартам качества муниципальных услуг»

1.Утвердить стандарт качества предоставления муниципальной услуги «Библиотечно-информационного обслуживания населения» (приложение 1 прилагается).

2.Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя главы администрации Даниловского муниципального района О.В. Ефимова

3.Постановление подлежит опубликованию в средствах массовой информации.

4.Постановление вступает в силу с момента подписания.

И.о.Главы администрации Даниловского муниципального района

Е.Б.Иовлева

Согласовано:

Заведующий юридическим отделом

М.Б.Семенов

«____»____________2010

Заместитель Главы администрации района начальник управления по орг.работе и муниципальной службе

З.К. Ретунская

«____»____________2010

Заместитель Главы администрации муниципального района

О.В. Ефимов

«____»____________2010

Начальник финансового управления администрации Даниловского муниципального района

З.А. Матакова

«____»____________2010

Начальник управления культуры, молодёжной политики и спорта

С.Н. Лобанова

«____»____________2010

Направить: дело, прокуратура; финансовое управление; управление культуры, молодежной политики и спорта; МУК «Даниловская ЦБС».

Тарасова А.Х.

5-12-65

К регистрации

Егорова

1.Наименование муниципальной услуги

1.1.Организацией, в отношении которой применяется стандарт качества предоставления муниципальной услуги «Библиотечно-информационного обслуживания населения» (далее - Стандарт), является муниципальное учреждение культуры «Даниловская централизованная библиотечная система Даниловского муниципального района».

2.Содержание муниципальной услуги

2.1.Предоставление муниципальной услуги «Библиотечно- информационного обслуживания населения» (далее – муниципальная услуга) осуществляет муниципальное учреждение культуры «Даниловская централизованная библиотечная система Даниловского муниципального района».

2.2.Содержание предоставляемой муниципальной услуги:

-осуществление библиотечного обслуживания посредством предоставления документов из библиотечного фонда во временное пользование (на дом, в читальном зале);

- информационное и справочно-библиографическое обеспечение Получателей путём предоставления информации об имеющихся ресурсах библиотек Учреждения;

-доступ к справочно-поисковому аппарату библиотек Учреждения;

-оказание справочной и консультационной помощи в поиске информации;

- индивидуальная и групповая работа по привлечению к чтению, развитию читательской культуры и читательской компетентности;

-комплектование библиотечного фонда, обеспечение его сохранности;

-обеспечение повышения необходимого уровня профессиональных знаний и компетенций персонала;

3.Технология оказания муниципальной услуги

3.1.Требования к зданию, в котором оказывается муниципальная услуга, и прилегающей территории:

- библиотеки Учреждения должны размещаться в специальном отдельно стоящем здании или пристройке к жилому или общественному зданию, возможно размещение библиотеки в приспособленном помещении жилого или общественного здания;

- должны соблюдаться архитектурно-планировочные и строительные нормы, соответствующие функциональному назначению библиотеки.

3.2.Требования к помещениям, в которых оказывается муниципальная услуга.

3.2.1.Помещения, предназначенные для библиотечного обслуживания, должны обеспечивать комфортное и безопасное пребывание Получателей услуги: во время пребывания людей в здании библиотеки двери основных и эвакуационных выходов не должны быть заперты на замки и труднооткрывающиеся запоры, должна быть обеспечена возможность быстро открыть двери эвакуационных выходов изнутри. Проезды, проходы к запасным выходам и наружным пожарным лестницам, подступы к средствам извещения о пожарах и пожаротушения, а также пути эвакуации посетителей (в том числе лестничные клетки, проходы в складах, входы на чердаки) должны быть всегда свободными.

3.2.2.В помещениях библиотек должен поддерживаться порядок и чистота в соответствии с существующими санитарными нормами.

3.2.3.Площади и расположение помещений библиотек в зависимости от их функционального значения определяются в соответствии с существующими библиотечными стандартами и строительными нормами:

в библиотеках должны быть предусмотрены отдельные помещения для хранения фондов или помещения для подсобных фондов, а также служебные помещения, бытовые комнаты персонала.

3.2.4.Помещения библиотек должны быть оборудованы предметами библиотечной мебели (стеллажи, витрины, кафедры, столы, стулья и т.д.) и средствами технического оснащения (компьютеры, телефоны, видео- и аудиотехника, оргтехника), обеспечивающими надлежащее качество муниципальной услуги.

3.3.Требования к режиму работы.

3.3.1.Библиотеки Учреждения должны быть открыты для населения не менее 5 дней в неделю и открываться для посетителей не позднее 10.00 часов, закрываться - не ранее 18.00 часов. Проведение санитарного обслуживания помещений библиотек не должно занимать более одного дня в месяц.

3.3.2.В случае изменения расписания работы библиотека должна публично известить Получателей муниципальной слуги об изменении расписания работы (дней и часов работы) не менее чем за 7 дней до вступления в силу таких изменений.

3.4.Требования к информационным ресурсам библиотек Учреждения.

3.4.1.Библиотечный фонд должен отвечать информационным и культурным запросам населения, обеспечивать возможности для постоянного саморазвития, повышения уровня образования населения. Сохранность библиотечных фондов обеспечивается за счет соблюдения режима хранения.

3.4.2.Доступность информационных ресурсов для Получателей обеспечивается за счет разнообразия носителей информации, типов и видов документов, широкого репертуара наименований изданий, присутствующих в библиотечном фонде, регулярным обновлением и пополнением фонда.

3.4.3.Имеющийся справочно-библиографический аппарат должен обеспечить оперативность получения интересующей Получателей информации из различных источников.

3.4.4.Свободный доступ Получателей к информации обеспечивается посредством системы информационно-библиотечного обслуживания, модернизации деятельности библиотек, создания единого информационного пространства. В этих целях должно быть осуществлено подключение библиотек к действующим компьютерным сетям, создание электронных информационных ресурсов, развитие информационных ресурсов и автоматизированных технологий в библиотеках.

3.5.Оказание муниципальной услуги является бесплатным.

Учреждение может оказывать также дополнительные платные услуги.

3.5.1.Порядок получения бесплатной услуги.

3.5.2.Предоставление бесплатной услуги Получателям осуществляется на основании Правил пользования библиотекой. Получатели имеют право пользоваться библиотекой по месту жительства, а также другими библиотеками Даниловского муниципального района, являющимися структурными подразделениями Учреждения.

3.5.3.Муниципальную услугу по библиотечно-информационному обслуживанию предоставляют:

3.5.4.Режим работы Учреждения и его структурных подразделений следующий: открытие - не ранее 09.00 часов, завершение работы - не позднее 18.00 часов.

3.5.5.Для записи в библиотеки Учреждения Получатели предъявляют документы, удостоверяющие личность, необходимые для оформления формуляра на библиотечное обслуживание.

3.5.6.Запись в библиотеки Получателей в возрасте до 14 лет осуществляется в присутствии законных представителей (родителей, опекунов) при предъявлении документа, удостоверяющего личность законных представителей (родителей, опекунов) и оформлении поручительства. Получатели в возрасте от 14 лет предъявляют паспорт, удостоверяющий его личность.

3.5.7.При смене места жительства, изменении фамилии Получатель обязан сообщить об этом в соответствующую библиотеку Учреждения.

3.5.8.При записи в библиотеку Учреждения Получатель обязан ознакомиться с Правилами пользования библиотекой и подтвердить обязательство об их выполнении своей подписью в формуляре библиотечного обслуживания.

3.5.9.Получатели имеют право получить бесплатно:

- информацию о наличии в фонде конкретного документа через систему каталогов и картотек;

- полную информацию о составе фонда через систему каталогов и картотек, другие формы библиотечного информирования;

- консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;

- во временное пользование документ из фондов библиотеки в соответствии с Правилами пользования библиотекой.

3.5.10.Получатели обязаны соблюдать Правила пользования библиотекой. Получатели, нарушившие правила пользования библиотекой и причинившие Учреждению ущерб, компенсируют его в установленном порядке.

3.6.Порядок оказания платных услуг.

3.6.1.Платные услуги осуществляются Учреждением на основании Положения об организации платных услуг и в соответствии с Перечнем платных услуг Учреждения.

3.6.2.Платные услуги предоставляются физическим лицам и оказываются Учреждением не в ущерб объёму и качеству бесплатного библиотечного обслуживания.

3.6.3.Плата за услуги взимается на основе прейскуранта, утверждённым директором Учреждения.

3.6.4.Оплата за дополнительные платные услуги библиотеки осуществляется Получателем:

наличными деньгами с выдачей сотрудником библиотеки квитанции установленного образца;

3.6.5.Вне зависимости от объёма оказанной платной услуги Получателю выдается бланк строгой отчётности (квитанция, утвержденная для некоммерческих организаций). В бланке строгой отчётности обязательно указываются наименование организации, структурного подразделения, оказавшего услугу, фамилия и инициалы Получателя, наименование услуги, стоимость оказанной услуги, подписи сторон (Получателя и работника подразделения Учреждения), дата оказания услуги. Бланк строгой отчётности выписывается в двух экземплярах (для Получателя и работника, оказавшего услугу).

3.6.6.Средства, вырученные от оказания платных услуг, сдаются в бухгалтерию Управления культуры, молодёжной политики и спорта Даниловского муниципального района.

1.Результат выполнения муниципальной услуги

1.1.Результатом формирования и обеспечения сохранности информационных ресурсов является количество единиц хранения документных фондов поставщика услуги и обращаемость документных фондов (соотношение выданных документов к общему количеству фонда)

1.2.Результатом выдачи документов во временное пользование является количество книговыдач и индивидуальных обращений к удаленным информационным ресурсам поставщика услуги

1.3.Результатом информационного обслуживания является количество выданных библиотечно-библиографических справок и количество подготовленных по запросам информационно-библиографических списков и проведенных библиотечно-библиографических уроков

1.4.Результатом организации и проведения массовых библиотечных мероприятий является количество посещений массовых библиотечных мероприятий

1.5.Результатом научно-методического обслуживания является количество:

- мероприятий по повышению квалификации

- командировок

- методических консультаций

- подготовленных и напечатанных изданий

4.6.Результатом предоставления места в читальном зале является количество посещений читальных залов

2.Категории и группы получателей муниципальной услуги

2.1.Получателями муниципальной услуги являются граждане, проживающие на территории Даниловского муниципального района, независимо от возраста, пола, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии (далее – Получатели).

Получатели, не имеющие регистрации в Даниловском районе, обслуживаются только в читальных залах.

5.2.Получателями муниципальной услуги являются:

- индивидуальные пользователи, в том числе особые группы пользователей (дети, юношество, инвалиды) в соответствии с правилами пользования библиотекой

- коллективные пользователи

- специалисты библиотек Даниловского района

6.Порядок и условия предоставления муниципальной услуги

6.1.Требования к взаимодействию работников Учреждения с Получателями.

6.2.Учреждение не вправе ограничивать доступ жителей и гостей Даниловского района любого возраста, пола, вероисповедания, национальности, образования, социального положения, политических убеждений к библиотечным фондам из соображений цензуры.

6.3.При записи в библиотеку Учреждения работник Учреждения должен ознакомить Получателя услуг с правилами пользования библиотекой (под роспись при возрасте посетителя старше 14 лет). Правила пользования библиотекой должны быть размещены в свободном для посетителей доступе в помещении библиотеки.

6.4.Ожидание в очереди с целью записи в библиотеку Учреждения, перерегистрации, получения консультационной помощи в поиске информации, получения информации о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения информации об услугах и ресурсах библиотеки, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 30 минут.

6.5.Учреждение может бесплатно или за платные услуги предоставить в отделе абонемента документы библиотечного фонда на срок, необходимый читателю, но не более 10-ти дней.

6.6.Работники Учреждения должны соблюдать этические нормы в общении с Получателями, ни при каких обстоятельствах не повышать голос на посетителей, не применять меры принуждения и насилия к Получателям.

6.7.Требования к предоставлению информации.

6.7.1.Учреждение должно обеспечить информирование Получателей об информационных ресурсах библиотек (составе библиотечных фондов, перечне услуг, режиме работы библиотеки), получение консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, во временное пользование документа из библиотечных фондов, документов или их копий по межбиблиотечному абонементу из других библиотек.

6.7.2.Учреждение должно представлять информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов через систему печатных и (или) электронных каталогов, в том числе с использованием современных технических средств. Представление информации Получателям о составе библиотечного фонда осуществляется в течение всего рабочего дня библиотеки.

6.7.3.Учреждение должно обеспечить в свободном доступе для Получателей информацию о новых поступлениях в библиотечный фонд. Обновление информации осуществляется не реже одного раза в месяц.

6.7.4.Сведения о значимых поступлениях в фонд, проведении крупных мероприятий и введении новых видов услуг Учреждение может предоставлять для публикации в местной печати и электронных средствах массовой информации, на официальном сайте администрации города, не менее чем за 7 дней до начала мероприятия.

6.7.5.Работники Учреждения должны давать исчерпывающие ответы на все вопросы Получателей, связанные с работой библиотек.

6.8.Требования к предоставлению сопутствующих услуг.

6.8.1.Учреждение должно предоставить Получателям возможность воспользоваться услугами копирования (на платной основе). Время ожидания в очереди за услугами копирования должно составлять не более 30 минут.

6.9.Требования к прочим аспектам деятельности.

6.9.1.Учреждению запрещается использование и передача третьим лицам сведений о Получателях, читательских запросах, за исключением случаев, когда эти сведения используются для научных целей и повышения качества библиотечного обслуживания с согласия Получателя.

6.9.2.Учреждение должно установить обязательную уплату Получателями компенсации за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.

6.10.Требования к порядку оказания муниципальной услуги и объему услуг.

6.10.1.Во время оформления доступа к муниципальной услуге Получатель должен быть ознакомлен с Правилами пользования библиотеками и подтвердить обязательство об их выполнении своей подписью на читательском формуляре.

6.10.2.2.Во время получения муниципальной услуги Получатель имеет право:

- обжаловать качество работы Учреждения и его отдельных работников;

- вносить предложения по улучшению работы Учреждения, его структуры.

6.10.3.В случае нарушения Правил пользования библиотекой и причинения Учреждению ущерба Получатель обязан компенсировать ущерб в установленном порядке.

6.10.4.Объем услуг по организации библиотечного обслуживания населения оценивается количеством посещений за год, колич книговыдач, показателем книгообеспеченности населения.

6.11.Информирование Получателей о существенных условиях предоставления муниципальной услуги осуществляется следующим образом:

- беседа при личном обращении;

- размещение информационных стендов (уголков получателей) в помещениях Учреждения;

- также любым иным способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность информации для населения.

6.11.1.В состав информации о муниципальной услуги в обязательном порядке должны быть включены:

- перечень основных услуг, предоставляемых Учреждением;

- характеристика муниципальной услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

- наименование настоящего Стандарта, требованиям которого должна соответствовать муниципальная услуга;

- способы получения оценки качества муниципальной услуги со стороны Получателя.

6.11.2.Информация о деятельности Учреждения, порядке и правилах оказания муниципальной услуги должна обновляться по мере необходимости, но не реже одного раза в год.

6.12.Порядок обжалования нарушений требований Стандарта

6.12.1.Обжаловать нарушение требований Стандарта может любой Получатель. За малолетних лиц (в возрасте до 14 лет) обжаловать нарушение настоящего Стандарта могут родители (законные представители). Лица в возрасте от 14 до 18 лет могут самостоятельно обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта при наличии письменного согласия родителей (законных представителей) или за них это могут сделать родители (законные представители). Жалобы и заявления подлежат обязательной регистрации в книге жалоб Учреждения.

6.12.2.Получатель может обжаловать нарушение требований Стандарта следующими способами:

- указание на нарушение требований Стандарта работнику, оказывающему муниципальную услугу;

- жалоба на нарушение требований Стандарта руководителю Учреждения (в его отсутствие - заместителю руководителя);

- жалоба на нарушение требований Стандарта в управление культуры, молодёжной политики и спорта Даниловского муниципального района;

6.13.Указание на нарушение требований Стандарта работнику, непосредственно оказывающему муниципальную услугу:

- при выявлении нарушения требований, установленных Стандартом, Получатель вправе указать на это работнику с целью незамедлительного устранения нарушений и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований Стандарта было допущено непосредственно по отношению к Получателю;

- при невозможности или отказе работника Учреждения устранить допущенное нарушение требований Стандарта и (или) принести извинения Получатель может использовать иные способы обжалования.

6.14.Жалоба на нарушение требований Стандарта руководителю Учреждения (в его отсутствие - заместителю руководителя):

- при выявлении нарушения требований, установленных Стандартом, Получатель может направить жалобу в письменной или устной форме руководителю Учреждения;

- обращение Получателя с жалобой к руководителю Учреждения может быть осуществлено не позднее 3-х рабочих дней после установления Получателем факта нарушения требований Стандарта;

- руководитель Учреждения при приеме жалобы Получателя может совершить одно из следующих действий:

принять меры по установлению факта нарушения требований Стандарта и удовлетворению требований Получателя;

аргументировано отказать Получателю в удовлетворении его требований;

- в случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта руководитель Учреждения приносит извинения Получателю от лица Учреждения за имевший место факт нарушения требований Стандарта и принимает меры по его устранению;

- Учреждение обязано представить Получателю официальный аргументированный ответ о результатах рассмотрения жалобы и принятых мерах в устной или письменной форме (если жалоба была направлена в письменной форме) в течение 10 рабочих дней с даты ее поступления.

6.15.Жалоба на нарушение требований Стандарта в управление культуры, молодёжной политики и спорта Даниловского муниципального района:

- подача и рассмотрение жалобы в управление культуры, молодёжной политики и спорта Даниловского муниципального района осуществляется в порядке, установленном Федеральным законом Российской Федерации от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

6.16.Контроль за деятельностью Учреждения:

Контроль за деятельностью Учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля:

- с целью осуществления внутреннего контроля Учреждение должно иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему (службу) контроля за деятельностью своих подразделений и работников с целью определения соответствия Стандарту. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования работы с Получателями, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков;

- внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый управлением культуры, молодёжной политики и спорта Даниловского муниципального района.

6.17.Ответственность за нарушение требований Стандарта

6.17.1. Работа Учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд Получателей услуги, непрерывное повышение качества оказания муниципальной услуги.

6.17.2. Руководитель Учреждения несёт полную ответственность (дисциплинарную и административную) за качество оказания муниципальной услуги.

6.17.3.Руководитель Учреждения обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и работников Учреждения;

- чётко определить полномочия, ответственность и взаимодействие работников Учреждения, осуществляющих оказание муниципальной услуги и контроль качества оказания муниципальной услуги;

- организовать информационное обеспечение процесса оказания муниципальной услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

- организовать внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальной услуги.

6.18. При подтверждении факта некачественного оказания муниципальной услуги к руководителю Учреждения и виновным работникам применяются меры дисциплинарной, административной и иной ответственности в установленном законодательством порядке.

6.19.Перечень нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги:

Конституция Российской Федерации;

Гражданский кодекс Российской Федерации;

Бюджетный кодекс Российской Федерации;

Федеральный закон от 06.10.2003 №131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Федеральный закон от 29.12.1994 №78-ФЗ "О библиотечном деле";

Федеральный закон от 27.07.2006 №149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

Федеральный закон от 12.01.1996 №7-ФЗ "О некоммерческих организациях";

Федеральный закон от 21.07.2005 №94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд";

Федеральный закон от 27.12.2002 №184-ФЗ "О техническом регулировании";

Федеральный закон от 29.12.1994 №77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";

Федеральный закон от 24.11.1995 №181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

Закон Российской Федерации от 09.10.1992 №3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей";

постановление Госстандарта Российской Федерации от 13.12.1994 №308 о введении межгосударственного стандарта ГОСТ 7.12-93 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Сокращение слов на русском языке. Общие требования и правила";

постановление Госстандарта Российской Федерации от 19.04.2001 №182-ст о введении межгосударственного стандарта ГОСТ 7.20-2000 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика";

постановление Госстандарта Российской Федерации от 25.11.2003 №332-ст о введении межгосударственного стандарта ГОСТ 7.1-2003 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления";

постановление Госстандарта Российской Федерации от 06.10.2000 №253-ст о введении межгосударственного стандарта ГОСТ 7.80-2000 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Заголовок. Общие требования и правила составления";

постановление Госстандарта Российской Федерации от 19.04.2001 №182-ст о введении межгосударственного стандарта ГОСТ 7.55–99 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика";

Модельный стандарт деятельности публичных библиотек (принят на XIII Ежегодной сессии Конференции Российской библиотечной ассоциации 22.05.2008);

Базовые нормы организации сети и ресурсного обеспечения общедоступных библиотек муниципальных образований (приняты на XII Ежегодной сессии Конференции Российской библиотечной ассоциации 16.05.2007);

Устав муниципального учреждения культуры «Даниловская централизованная библиотечная система Даниловского муниципального района».